As empresas perdem bilhões anualmente devido ao mau atendimento ao cliente, portanto, o foco na satisfação do cliente é um ótimo caminho a percorrer. Mas como você determina e mede a satisfação deles?
Um dos seus objetivos de negócios deve manter seus clientes felizes e satisfeitos com seus produtos e serviços. Uma única crítica ruim pode afastá-los de serem leais. Eles podem até espalhá-lo para outros clientes em potencial e existentes, fazendo com que você perca a confiança deles a longo prazo.
A satisfação do cliente é uma métrica importante dos negócios que determina o quão feliz um cliente está com uma marca. Não se trata apenas de excelentes produtos, ofertas promocionais ou preços baixos. Em 2020, ele também é medido através da experiência do cliente ou de como uma transação geral vai do ponto de vista do cliente.
Estudos mostram que quanto mais os clientes têm ótimas experiências com os negócios, maior a chance de retenção. Em resumo, se você priorizar dar a seus clientes o melhor, o retorno será ótimo (e o inverso também será verdadeiro).
A satisfação do cliente pode ser medida de diferentes maneiras, dependendo de como sua empresa lida com isso. Aqui estão algumas das principais maneiras de medir a satisfação do cliente .
1. Pesquisa de satisfação do cliente
Uma pesquisa de satisfação é uma das maneiras mais comuns de coletar dados sobre a satisfação do cliente. Ele contém perguntas sobre a satisfação com a estrutura física e digital, processamento de pedidos, pagamento e entrega e outros aspectos dos negócios.
Pesquisas de satisfação podem assumir as seguintes formas:
Pesquisas no aplicativo: pesquisas de clientes são encontradas em seu site enquanto o cliente está envolvido com ele. As pesquisas no aplicativo medem métricas como sua Pontuação do promotor líquido e Pontuação do esforço do cliente.
Pesquisas de bate-papo ao vivo: as pesquisas de bate- papo ao vivo são iniciadas através de um pop-up de bate-papo ao vivo antes ou depois de uma transação. Ele contém apenas uma ou duas perguntas sobre a experiência do cliente em sua transação geral.
Pesquisas por email: os emails ainda são a melhor maneira de entrar em contato com um cliente para obter feedback. Um link para um formulário de pesquisa vai para o endereço de email do cliente após uma transação, geralmente após um email confirmando a entrega de seus produtos.
2. Formulário de Feedback
Como as pesquisas de satisfação, os formulários de feedback podem ajudá-lo a coletar dados sobre a satisfação do cliente. A diferença é que os formulários de feedback se aprofundam nos sentimentos e reações do cliente.
Os formulários de feedback mais comuns exigem informações de um cliente sobre como foi a transação, o que eles podem dizer sobre sua experiência e como você pode melhorar seus serviços.
3. chamada fria
Além da geração de leads, seus call centers terceirizados também podem fazer ligações a frio para coletar dados de satisfação do cliente. A chamada fria envolve comunicação direta com os clientes , solicitando suas opiniões ou feedback, e pode ser uma ótima maneira de aumentar a interação humana com seus clientes. Com esse método, você pode ouvir diretamente comentários e comentários de seus clientes, sem limitações na contagem de caracteres ou no intervalo de respostas. Chamadas frias também são gravadas para garantir a qualidade e a precisão de cada resposta.
4. pontuação no CSAT
Derivado de suas pesquisas com clientes, sua pontuação no CSAT mostra quantos clientes estão satisfeitos com sua empresa em relação ao número total de clientes. As empresas de terceirização de processos de negócios (BPO) usam isso para determinar a qualidade do serviço que prestam em todas as chamadas. Como sempre, você deve ter como objetivo obter a maior pontuação de satisfação possível de seus clientes existentes para ganhar confiança e uma boa reputação para seus possíveis.
Para que você obtenha essa pontuação, os entrevistados classificam seus serviços de 1 a 5. Ao calcular sua pontuação, você deve usar o método Top 2 Box, onde encontrará aqueles que atribuíram 4 ou 5 classificações no número total de participantes ( 100) Os dois valores mais altos nas classificações são os fatores mais precisos na previsão da retenção.
5. Pontuação do Promotor Líquido
Sua Net Promoter Score (NPS) , juntamente com sua pontuação CSAT e Customer Effort Score, é uma métrica crucial da satisfação do cliente. Isso indica a probabilidade de seus clientes recomendarem seus negócios ou produtos para outras pessoas.
Aqui, os entrevistados dão classificações em uma escala de 1 a 10. A partir disso, você pode classificar seus clientes em três categorias diferentes:
Promotores: são clientes que atribuem uma pontuação de 9 ou 10 à sua empresa. Geralmente, os clientes que dão essas classificações são os que mais estão satisfeitos com seus produtos e serviços.
Passivos: os passivos fornecem classificações de 7 ou 8. Eles podem ficar satisfeitos com o seu serviço, mas não o suficiente para recomendar você aos colegas. Você pode melhorar sua pontuação com esses clientes ouvindo seus comentários e sugestões e acompanhando suas demandas.
Detratores: esses clientes atribuem as classificações mais baixas possíveis aos seus negócios. Como resultado de sua insatisfação, eles podem desencorajar outros clientes a utilizarem seus serviços. Você pode evitar isso melhorando continuamente suas ofertas e aprendendo com os erros do passado em servir seus clientes.
6. Pontuação do esforço do cliente
A satisfação do cliente é um esforço de mão dupla. Você se esforça para oferecer o melhor serviço aos seus clientes, tanto quanto eles aprendem e se ajusta à experiência que você oferece. Isso se reflete na pontuação de esforço do cliente (CES).
A CES determina quanto esforço seus clientes fazem para alcançar seus negócios. Essa métrica existe desde a década de 1940, mas ganhou força com um artigo da Harvard Business Review publicado em 2010 .
Estudos mostram como o esforço do cliente se correlaciona com a lealdade do cliente . Quanto maior o nível de esforço que um cliente oferece, menor a probabilidade de permanecer fiel aos seus negócios. É por isso que melhorar a experiência do cliente também é importante.
7. Menções sociais
Na era das mídias sociais, é provável que os clientes se conectem às empresas por meio de plataformas como Facebook, Instagram e Twitter. Como empresa, você também pode aproveitar isso para medir sua satisfação.
Cada menção de um cliente, seja um indivíduo ou outra empresa, conta como uma menção social. Isso é comum, especialmente quando você tem algum tipo de presença on-line, seja através do site da sua empresa, sua página de mídia social ou um site de revisão. As menções sociais ajudam a determinar o sentimento de comentários, reações e recomendações sobre o seu negócio.
Existem muitas ferramentas de mídia social que podem ajudá-lo a acompanhar essas menções, seja por meio de postagens públicas, comentários ou hashtags geradas. As mídias sociais podem criar ou quebrar sua reputação como empresa, por isso é importante rastrear todas as menções e críticas de sua marca.
8. Sites de revisão
Os sites de revisão são uma das formas mais confiáveis de feedback do cliente. Eles atuam como determinantes de terceiros de como seus clientes estão satisfeitos com seu serviço. Boas críticas são uma prova do seu serviço de qualidade. Os clientes em potencial recorrem a sites confiáveis, como o Yelp, para verificar as opiniões de seus clientes e aprender o que eles devem esperar do seu serviço.
9. Taxa de rotatividade
Sua taxa de churn , entretanto, é a taxa de clientes e empregados que deixaram o seu negócio em um determinado período. Eles dizem que funcionários felizes fazem clientes satisfeitos; portanto, você deve aprender a cuidar de seus funcionários e mantê-los o mais possível. Um aumento na taxa de rotatividade significa que algo está errado com sua gerência ou com o serviço que você presta.
10. As coisas deram errado
Sempre há uma causa raiz de todas as críticas negativas de seus clientes. Você pode determinar isso com o método Things Gone Wrong. Derivado da abordagem Lean Six Sigma, isso determina a taxa de reclamações para cada número de revisões (por exemplo, a cada 100 revisões).
Você também pode usar um conjunto diferente de métricas para determinar isso. Por exemplo, se você receber pelo menos uma reclamação para cada item oferecido, é hora de otimizar seus produtos e serviços.
A melhoria contínua de seus serviços é a chave para melhorar a satisfação do cliente. Lembre-se de que o cliente é o rei, então você precisa mantê-lo satisfeito com seus negócios.
Um dos seus objetivos de negócios deve manter seus clientes felizes e satisfeitos com seus produtos e serviços. Uma única crítica ruim pode afastá-los de serem leais. Eles podem até espalhá-lo para outros clientes em potencial e existentes, fazendo com que você perca a confiança deles a longo prazo.
A satisfação do cliente é uma métrica importante dos negócios que determina o quão feliz um cliente está com uma marca. Não se trata apenas de excelentes produtos, ofertas promocionais ou preços baixos. Em 2020, ele também é medido através da experiência do cliente ou de como uma transação geral vai do ponto de vista do cliente.
Estudos mostram que quanto mais os clientes têm ótimas experiências com os negócios, maior a chance de retenção. Em resumo, se você priorizar dar a seus clientes o melhor, o retorno será ótimo (e o inverso também será verdadeiro).
A satisfação do cliente pode ser medida de diferentes maneiras, dependendo de como sua empresa lida com isso. Aqui estão algumas das principais maneiras de medir a satisfação do cliente .
1. Pesquisa de satisfação do cliente
Uma pesquisa de satisfação é uma das maneiras mais comuns de coletar dados sobre a satisfação do cliente. Ele contém perguntas sobre a satisfação com a estrutura física e digital, processamento de pedidos, pagamento e entrega e outros aspectos dos negócios.
Pesquisas de satisfação podem assumir as seguintes formas:
Pesquisas no aplicativo: pesquisas de clientes são encontradas em seu site enquanto o cliente está envolvido com ele. As pesquisas no aplicativo medem métricas como sua Pontuação do promotor líquido e Pontuação do esforço do cliente.
Pesquisas de bate-papo ao vivo: as pesquisas de bate- papo ao vivo são iniciadas através de um pop-up de bate-papo ao vivo antes ou depois de uma transação. Ele contém apenas uma ou duas perguntas sobre a experiência do cliente em sua transação geral.
Pesquisas por email: os emails ainda são a melhor maneira de entrar em contato com um cliente para obter feedback. Um link para um formulário de pesquisa vai para o endereço de email do cliente após uma transação, geralmente após um email confirmando a entrega de seus produtos.
2. Formulário de Feedback
Como as pesquisas de satisfação, os formulários de feedback podem ajudá-lo a coletar dados sobre a satisfação do cliente. A diferença é que os formulários de feedback se aprofundam nos sentimentos e reações do cliente.
Os formulários de feedback mais comuns exigem informações de um cliente sobre como foi a transação, o que eles podem dizer sobre sua experiência e como você pode melhorar seus serviços.
3. chamada fria
Além da geração de leads, seus call centers terceirizados também podem fazer ligações a frio para coletar dados de satisfação do cliente. A chamada fria envolve comunicação direta com os clientes , solicitando suas opiniões ou feedback, e pode ser uma ótima maneira de aumentar a interação humana com seus clientes. Com esse método, você pode ouvir diretamente comentários e comentários de seus clientes, sem limitações na contagem de caracteres ou no intervalo de respostas. Chamadas frias também são gravadas para garantir a qualidade e a precisão de cada resposta.
4. pontuação no CSAT
Derivado de suas pesquisas com clientes, sua pontuação no CSAT mostra quantos clientes estão satisfeitos com sua empresa em relação ao número total de clientes. As empresas de terceirização de processos de negócios (BPO) usam isso para determinar a qualidade do serviço que prestam em todas as chamadas. Como sempre, você deve ter como objetivo obter a maior pontuação de satisfação possível de seus clientes existentes para ganhar confiança e uma boa reputação para seus possíveis.
Para que você obtenha essa pontuação, os entrevistados classificam seus serviços de 1 a 5. Ao calcular sua pontuação, você deve usar o método Top 2 Box, onde encontrará aqueles que atribuíram 4 ou 5 classificações no número total de participantes ( 100) Os dois valores mais altos nas classificações são os fatores mais precisos na previsão da retenção.
5. Pontuação do Promotor Líquido
Sua Net Promoter Score (NPS) , juntamente com sua pontuação CSAT e Customer Effort Score, é uma métrica crucial da satisfação do cliente. Isso indica a probabilidade de seus clientes recomendarem seus negócios ou produtos para outras pessoas.
Aqui, os entrevistados dão classificações em uma escala de 1 a 10. A partir disso, você pode classificar seus clientes em três categorias diferentes:
Promotores: são clientes que atribuem uma pontuação de 9 ou 10 à sua empresa. Geralmente, os clientes que dão essas classificações são os que mais estão satisfeitos com seus produtos e serviços.
Passivos: os passivos fornecem classificações de 7 ou 8. Eles podem ficar satisfeitos com o seu serviço, mas não o suficiente para recomendar você aos colegas. Você pode melhorar sua pontuação com esses clientes ouvindo seus comentários e sugestões e acompanhando suas demandas.
Detratores: esses clientes atribuem as classificações mais baixas possíveis aos seus negócios. Como resultado de sua insatisfação, eles podem desencorajar outros clientes a utilizarem seus serviços. Você pode evitar isso melhorando continuamente suas ofertas e aprendendo com os erros do passado em servir seus clientes.
6. Pontuação do esforço do cliente
A satisfação do cliente é um esforço de mão dupla. Você se esforça para oferecer o melhor serviço aos seus clientes, tanto quanto eles aprendem e se ajusta à experiência que você oferece. Isso se reflete na pontuação de esforço do cliente (CES).
A CES determina quanto esforço seus clientes fazem para alcançar seus negócios. Essa métrica existe desde a década de 1940, mas ganhou força com um artigo da Harvard Business Review publicado em 2010 .
Estudos mostram como o esforço do cliente se correlaciona com a lealdade do cliente . Quanto maior o nível de esforço que um cliente oferece, menor a probabilidade de permanecer fiel aos seus negócios. É por isso que melhorar a experiência do cliente também é importante.
7. Menções sociais
Na era das mídias sociais, é provável que os clientes se conectem às empresas por meio de plataformas como Facebook, Instagram e Twitter. Como empresa, você também pode aproveitar isso para medir sua satisfação.
Cada menção de um cliente, seja um indivíduo ou outra empresa, conta como uma menção social. Isso é comum, especialmente quando você tem algum tipo de presença on-line, seja através do site da sua empresa, sua página de mídia social ou um site de revisão. As menções sociais ajudam a determinar o sentimento de comentários, reações e recomendações sobre o seu negócio.
Existem muitas ferramentas de mídia social que podem ajudá-lo a acompanhar essas menções, seja por meio de postagens públicas, comentários ou hashtags geradas. As mídias sociais podem criar ou quebrar sua reputação como empresa, por isso é importante rastrear todas as menções e críticas de sua marca.
8. Sites de revisão
Os sites de revisão são uma das formas mais confiáveis de feedback do cliente. Eles atuam como determinantes de terceiros de como seus clientes estão satisfeitos com seu serviço. Boas críticas são uma prova do seu serviço de qualidade. Os clientes em potencial recorrem a sites confiáveis, como o Yelp, para verificar as opiniões de seus clientes e aprender o que eles devem esperar do seu serviço.
9. Taxa de rotatividade
Sua taxa de churn , entretanto, é a taxa de clientes e empregados que deixaram o seu negócio em um determinado período. Eles dizem que funcionários felizes fazem clientes satisfeitos; portanto, você deve aprender a cuidar de seus funcionários e mantê-los o mais possível. Um aumento na taxa de rotatividade significa que algo está errado com sua gerência ou com o serviço que você presta.
10. As coisas deram errado
Sempre há uma causa raiz de todas as críticas negativas de seus clientes. Você pode determinar isso com o método Things Gone Wrong. Derivado da abordagem Lean Six Sigma, isso determina a taxa de reclamações para cada número de revisões (por exemplo, a cada 100 revisões).
Você também pode usar um conjunto diferente de métricas para determinar isso. Por exemplo, se você receber pelo menos uma reclamação para cada item oferecido, é hora de otimizar seus produtos e serviços.
A melhoria contínua de seus serviços é a chave para melhorar a satisfação do cliente. Lembre-se de que o cliente é o rei, então você precisa mantê-lo satisfeito com seus negócios.
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